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[2019 LGD 2,3월호] 사과의 화법, 질문의 기술(휴스피치 박민영 대표)

  • 관리자 (anna333)
  • 2019-03-09 17:03:00
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안녕하세요 휴스피치입니다. 제가 올해 2019년 LG디스플레이 사보에서 화법에 관련된 원고를 쓰게 되었는데요^^

2월에 들어간 내용은 사과화법의 기술입니다.

 

사회생활을 하다 보면 종종 다툼이 생기고 갈등이 생긴다. 사람과 사람이 모인 이상 경험과 지식의 차이로 인해 오해가 생길 수 밖에 없고 갈등이 생기게 되어 있다. 이럴 땐 다툼이나 잘못에 대한 원인을 파악해야 한다. 내가 생각해 볼 때는 상대방 문제인데 내가 사과를 한다 는 것은 어려운 일이다. 하지만 껄끄러워진 관계에서 사과를 하지 않고 그냥 넘어간다면 관계를 회복하기 어렵기 때문에 적을 만들지 않기 위해서는 전략적인 관리가 필요하다.

그렇다면 어떻게 사과할 것인가

 

첫째 사과는 타이밍이다

사과할 일이 생기면 즉시 한다. 회의를 하다가 역할분담이나 업무 분장 등에 대해 언성이 높아진다거나 심한 말을 하게 될 때가 발생한다. 이럴 때는 바로 사과하고 마무리하는 것이 좋다. 서로의 감정이 고조되고 기분이 격양되어 있을 때라면 잠시 소강상태에 접어둔 이후나 그 날 바로 사과하는 것이 좋다. 시간이 지나면 사과를 하더라도 진정성에 의심이 들 수 있고

부정적인 감정으로 인해 본인 업무에 대한 집중도가 떨어질 수 있기 때문이다.

 

둘째 매직워드를 활용하라

사과할 때는 먼저 “미안하다” 라는 매직워드로 시작하는 후회의 표현을 한다. 그 후 무엇을 잘못했는지 구체적인 상황에 대해 사과한다.

“죄송합니다. 그 부분에 대해 미리 충분하게 설명을 드리지 못해 죄송합니다”

“미안해요 제가 꼼꼼히 체크를 했어야 하는데 그러지 못했네요”

“죄송합니다. 사전에 연락을 드렸어야 했는데 그러지 못해서 정말 죄송합니다”

등의 정중한 사과를 한다. 또한 행동과 약속을 할 수 있는 부분에서는 추후 그런 일이 발생하지 않도록 해결방법을 제시하고 책임의 말로 마무리 짓는다.

 

셋째 사과는 변명보다 앞선다

시간 약속을 하고 때때로 늦을 경우도 있다. 뜻밖에 상사의 명령으로 늦게까지 일할 수도 있고, 교통체증이 원인이 될 수도 있는 것이다. “내가 이러이러한 사정으로 늦어졌고 이러이러하다 보니 늦었습니다. 미안해요” 하며 장황하게 자신의 입장을 말하다 보면 변명으로 들릴 수 있다. '늦어서 미안해', 솔직하게 시인하고 사과하는 것이 우선순위이다. 사과를 먼저 하고 분위기가 부드러워진 후에 미안하다는 의도를 담고 이야기를 시작하면 상대방의 나의 사정에 대해 변명이 아니라 ‘아 그래 당신도 이런 사정이 있었군요’ 라고 마음을 열고 들어주게 된다.

 

넷째 애매한 표현을 쓰지 말자

가끔 상대방에게 사과를 받아도 기분이 좋지 않을 때가 있다. 사과에 진정성이나 정중함이 느껴지지 않기 때문이다. 잘못된 표현은 오히려 듣는 사람의 기분을 상하게 한다.

사과할 때는 제 3자 이야기처럼 애매하게 이야기하거나 자신의 행동을 다른 사람의 일인 양 이야기하지 않도록 주의한다. 자신의 실수를 상사에게 지적 받았을 때 “뭔가 잘못 생각한 것 같습니다. 어떻게 해야 할지 생각해 봐야겠는데요” 이렇게 다른 사람 이야기처럼 하게 되면

상사는 부하직원의 솔직하지 못한 태도에 실망하게 되고 책임감 없는 사람이라는 인상을 주게 된다.

 

사람들은 본인의 입장은 과장해서 생각하고 상대방 입장은 단순하게 축소해서 생각하는 경향이 있다. 상대방 입장에서 문제를 바라보고 그 사람의 불편, 당황, 곤경을 고려해 본다면 진정성 있는 사과와 갈등의 최소화를 이룰 수 있을 것이다.

 
 

3월에 들어간 내용은 질문의 기술입니다.

 

좋은 질문은 인간관계와 조직의 성과에서 커다란 차이를 만들어 낼 수 있다. 그러나 많은 사람들이 관계를 좋게 하고, 깊고 넓게 생각하도록 자극하는 질문들을 만드는 데는 어려움을 겪고 있다. ‘질문이 달라지면 인생이 달라진다’는 말처럼 적당한 방법으로 적절한 질문을 건네 서로의 관계를 좋게 하고, 깊고 넓게 생각하도록 자극하는 질문기술은 어떤 것이 있을까

 

1. 질문에도 T(시간), P(장소), O(상황)가 중요하다

질문을 할 때에는 시간과 장소, 상황을 살피면서 질문해야 한다. 상대방의 상황을 고려하지 않은 채 일방적으로 생각나는 것을 질문한다면 무례한 사람으로 비춰질 수 있다.

바쁘거나 마감을 앞두고 있을 때, 체력적으로 피곤하고 힘든 상황일 때, 화를 내고 있을 때, 실패를 한 직후에는 질문을 피하는 것이 좋다. 또한 근무 방식이나 급여 문제 등 민감한 질문이라면 장소와 말하는 방법도 신중하게 고려해야 한다.

성격적인 면에서도 내성적이거나 생각이 많은 사람들은 질문 받는 것을 두려워하는 경우가 많다. 이럴 때는 자신의 이야기를 적절하게 하면서 의견을 물어보는 것이 필요하다. “저는 이렇더라고요 이런 것에 대해 어떻게 생각하세요? ” “저는 주말에 등산 다녀왔는데요, 책임님은 등산 좋아하세요? ‘ 이런 방식으로 부드럽게 대화와 질문을 이어갈 수 있다.

 

2. 유사성의 원칙을 활용한다

심리학자 로버트 치알지니는 유사성의 원칙으로 "우리는 우리가 잘 알고, 좋아하는 사람이 요구하는 것을 수락하기를 좋아한다" 라고 했다. 우리처럼 행동하고 일반적인 관심과 경험을 공유하며 같은 집단에 소속해 있는 사람을 더 믿는다는 것이다. 질문을 할 때에도 유사성의 원칙을 활용하면 상대방의 마음을 얻기가 한결 수월하다. 이름, 고향, 모교, 지역, 나이, 지인, 업종, 성별, 신념, 목적, 동기 등 상대방과의 유사점, 공통점을 찾는데 정성과 노력을 들인 후 질문을 하는 것이다. 중요한 협력사와 고객을 만나 대화와 질문을 하기 위해서는 유사성의 법칙을 적극 활용해야 하며 사전에 상대방에 대한 많은 자료 조사와 준비가 필요하다.

 

 

3. 질문이 없으면 배움도 없다

어느 날 공자는 노나라 종묘에 제사를 지내러 갔다가 갑자기 궁금한 것이 생겨 사람들을 붙잡고 자꾸 물었다. 그러자 누군가가 별 걸 다 묻는다며 핀잔을 주었다. 공자는 그 얘기를 듣고 이렇게 말했다. “모르는 것을 알 때까지 묻는 것은, 내가 예를 아는 방법이오.”

우리나라에서는 질문하는 행위가 자신의 무지나 약점을 드러내는 일로 여겨지는 경우가 많다. 또한 까다로운 사람으로 인식될까 봐 질문하는 것을 자제하기도 한다. 조직 내에서도 상사가 지시사항을 이야기했을 때 모르는 부분이 있어도 질문하지 않고 본인의 생각대로 일을 해나가는 경우가 발생한다. 결국 마지막에 보고서나 기획안 전체를 다시 시작해야 하는 문제가 생겨 낭패를 겪게 되는 것이다. 반면 궁금한 것은 즉시 물어보고 확인하는 사람들은

꼼꼼하고 일처리가 정확해 업무의 완성도가 높은 공통점을 보인다. 의문점, 불분명한 점은 충분히 이해할 수 있을 때까지 물어서 확인하고 중요한 부분은 메모와 복창으로 확인하도록 하자.

 

4. 한 번에 하나씩 순차적으로 질문한다

질문은 간결하고 명료해야 한다. 질문이 길어지면 듣는 사람이 질문의 핵심을 파악하기 어렵다. 어린아이처럼 하나씩 질문해야 한다. 단순한 사안에서 복잡한 사안으로, 덜 민감한 화제에서 민감한 화제로, 쉬운 문제에서 어려운 문제로 순차적으로 질문하는 것이 좋다. 또한 부정형의 질문보다는 긍정형 질문으로 질문을 던지면 예스라는 답변을 얻기가 한결 수월하다.

예를 들어 “5분만 시간 내 주실 수 없죠?” 라는 질문에는 대부분 “네 좀 바쁜데요” 라고 답하지만 “5분만 시간 내 주실 수 있죠? 잠깐이면 됩니다” 라는 질문에는 “네 5분은 괜찮아요” 라고 답할 확률이 높다.

 

5. 좋은 질문은 중립적이다

중립적인 질문을 한다는 것은 어느 한 쪽에 치우치지 않는다는 것이다. 내가 생각하는 주관적인 가치나 의도를 포함하지 않는 질문이다. 어떠한 질문을 받을 때 질책당하는 느낌을 받거나 취조당하는 기분이 든다면 그것은 질문자가 어떠한 의도를 담고 방향을 정한 채 질문을 하고 있다는 뜻이다. 문제 발생시 미리 추측하거나 예단하지 말자. 어떤 문제가 있는지 질문을 통해 문제점을 던지고 대답을 들은 후 판단해도 늦지 않다. 필자도 강의에 대한 부정적인 피드백이 접수되면 해당 강사에게 상황에 대해 질문한 후 대답을 듣고 해결책을 생각하곤 한다.

스스로 문제를 파악할 수 있도록 질문과 대화를 통해 직접 물어보고 생각하게 만드는 것이 질문의 힘이다. “이 책임님 생각은 어떠세요?” “지난번 회의에서는 박 선임님과 이야기 잘 되셨어요?”, “어떻게 하면 고객 불만을 줄일 수 있을지, 좋은 아이디어 없을까요?”

 

6. 폐쇄형 답변보다는 개방형 질문을 한다

개방형 질문이란, ‘예’, 혹은 ‘아니요’ 식의 답이 나오지 않게, 답변하는 사람의 의견과 사고가 자유롭게 오픈되어 나올 수 있도록 묻는 말이다. “여행 좋아하세요?” 보다는 “어느 곳으로 여행 다녀오신 것이 가장 좋으셨어요?”, “선배님 고향인 제주도는 어떤 곳을 추천해 주고 싶으세요? 의견이나 느낌을 좀 더 자유롭게 말하게 하는 질문인 개방형 질문은 대화를 시작하는 초반에 사용할만하다. "네' "아니요"로 대답할수 없는 개방형 질문을 통해 상대방에 대해 좀 더 다양한 정보를 얻을 수 있다.

 

 

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